Vous avez probablement déjà rencontré, ou vous rencontrerez un jour, des clauses où un client exige un délai d’intervention précis pour la gestion de ses alarmes, comme celle-ci :
« Pendant toute la durée du contrat, le prestataire devra intervenir sur place dans un délai inférieur à 15 minutes. »
Cette exigence peut paraître raisonnable à première vue, mais il est important de bien comprendre les implications d’une telle clause, tant pour votre entreprise que pour la qualité de service.
L’intervention sur alarme : penser la levée de doute
L’objectif principal d’une intervention sur alarme est de lever le doute. Le technicien se rend sur place pour évaluer la situation et décider si des mesures supplémentaires sont nécessaires, telles que l’appel aux forces de l’ordre. Il est essentiel que votre client comprenne que vos agents n’ont aucun pouvoir de police. Ils ne peuvent ni arrêter des voleurs ni interférer physiquement dans des situations dangereuses. Leur rôle est de constater la situation et de prendre les mesures appropriées.
Les aléas de l’intervention rapide
Même si vos agents sont parfaitement formés et que vous disposez de moyens techniques et humains de qualité, plusieurs facteurs peuvent compliquer un délai d’intervention précis :
- Simultanéité des interventions : Il se peut qu’il y ait plusieurs interventions à réaliser dans un même laps de temps, ce qui impose une gestion des priorités ;
- Problèmes de transport : En cas de panne de véhicule ou d’incident sur la route, l’intervention peut être retardée, malgré vos efforts pour intervenir rapidement ;
- Perturbations du trafic : Le trafic routier, imprévisible, peut compliquer la rapidité de l’intervention. De plus, il n’existe aucune dérogation qui vous accorderait une priorité sur la route.
La notion du légal du délai d’intervention fixe
D’un point de vue juridique, la détermination d’un délai précis d’intervention constitue une obligation de résultat, ce qui va à l’encontre des principes du droit commun. En effet, les entreprises de sécurité sont seulement tenues à une obligation de moyens.
Cela entraîne des conséquences directes sur l’assurance responsabilité civile professionnelle. La plupart des contrats d’assurance excluent la prise en charge des responsabilités issues d’engagements exorbitants des règles de droit commun, comme un délai d’intervention imposé à tout prix.
Ainsi, si vous vous engagez à intervenir dans un délai de 15 minutes, votre assurance pourrait refuser de couvrir un sinistre survenu dans ce contexte. Vous pourriez être tenu responsable du préjudice, sans possibilité de couverture.
Comment répondre à un client insistant ?
Si un client insiste pour un délai précis, vous pouvez lui préciser :
« Le délai moyen d’intervention pour votre site est généralement de 30 minutes. Cependant, ce délai peut être plus court ou plus long en fonction des circonstances spécifiques à chaque situation. »
Cette approche vous permet de donner une estimation réaliste sans vous engager sur un délai strict qui pourrait mettre en péril votre entreprise.
Pour toute information complémentaire ou pour discuter de vos contrats, contactez-nous ! Verspieren est là pour vous aider à trouver les meilleures solutions adaptées à vos besoins.
